カスタマーハラスメントとは

近年、顧客や取引先等（以下、「顧客等」とします。）から企業従業員への著しい迷惑行為を指す、カスタマーハラスメントが大きな社会問題となっています。例えば、平成２５年、大手衣料品チェーン店に対し、購入した商品に穴が開いていたと主張し、店舗までの交通費の支払いと店舗従業員２名に対し、土下座するよう要求し、実際に土下座させた写真をSNS上に「従業員の商品管理の悪さの為に損害を与えたとして謝罪する○○店の店長代理●●と平社員△△」（記号部分は固有名詞）というコメントともにアップした事件（投稿者は刑法上の強要罪に該当するとして逮捕されています）や、令和５年１月、大手回転ずしチェーン店で卓上に置かれた醬油差しを舐めるといった迷惑行為を行う様子を撮影した動画がSNSで拡散され、企業が客の少年に対し、多額の損害賠償を請求した事件（すでに和解解決済み）などは大きく報道されました。
令和２年、厚生労働省により策定された告示によれば、カスタマーハラスメントに対して、事業主が対策措置を講じることが望ましいとされています。また、カスタマーハラスメントはコロナ化を経て増加傾向にあるといわれており、東京都では全国で初めての条例の制定に向け、令和6年７月、東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称） の基本的な考え方がまとめられました。また、労働施策総合推進法にカスタマーハラスメント対策を盛り込むことが検討されており、今後法制化がなされる可能性もあります。

令和２年厚生労働省告示第５号については、下記を参照ください。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000605661.pdf

東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称） の基本的な考え方については、下記をご参照ください。https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2024/07/19/documents/18_01.pdf

そこで、本稿ではカスタマーハラスメントの定義と事業主がとるべき対策について紹介していきます。

カスタマーハラスメントの定義

現在、一般にカスタマーハラスメントとは顧客等からの著しい迷惑行為を指すとされていますが、全てのクレームがカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。クレームの中には、商品やサービス等に対する正当なクレームが存在するからです。法整備に当たっては、カスタマーハラスメントと正当なクレームの線引きが問題となっていますが、厚労省の作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルによれば、カスタマーハラスメントとは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をいうとされています。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアルについては、下記をご参照ください。
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf

カスタマーハラスメント増加の背景

カスタマーハラスメントが増加傾向にある背景には、消費者の地位の向上により、顧客等は企業に高いレベルのサービスを期待するようになり、実際に提供された製品・サービスとの間にギャップを感じやすくなったこと、SNS等の普及によりだれでも手軽に情報発信が可能になったことで、誹謗中傷等を行うことへの心理的ハードルが下がっていること、コロナ化や格差社会によるストレスの増大などが考えられています。

判断基準

厚労省の定義は、企業間・業界内で必ずしも定着している概念ではありません。各企業の業種や業態、企業文化によって、対応できることやできないことなど、事情が異なるからです。したがって、実際に発生した事案がカスタマーハラスメントに該当するか否かは、現状判断が難しい状態となっています。いずれにせよ、自社におけるカスタマーハラスメントの定義・判断基準について明確化したうえで、従業員との間で認識を共有しておくことが有用です。
上述の厚労省の定義からすれば、一つの観点として、①顧客等の要求内容の妥当性、②要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当なものか、③それにより労働者の就業環境が害されたかに着目して判断することが考えられます。
例えば、飲食店において顧客が注文した商品と別の商品が届けられ、顧客から謝罪と商品の交換・返金を求められているような場合、顧客の要求内容は契約上妥当なものであるといえますし、他方で、この例において、謝罪と返金・交換に応じたにもかかわらず何時間も店舗に居座り大声でクレームを言われたような場合には、要求を実現するための手段・態様が社会通念上の相当性を欠くものであると評価できるでしょう。
なお、顧客等の行為が、暴行罪や強要罪など刑法や軽犯罪法などの構成要件に該当する場合には、直ちにカスタマーハラスメントに当たることは異論のないところです。

カスタマーハラスメントの例

カスタマーハラスメントに該当する例としては以下のようなものがあります。各パターンに応じた対応方法の例は、3.1.3　対応方法のマニュアル化　をご参照ください。

①　時間拘束

• 長時間の拘束、電話、居座り

②　リピート

• 頻繁に来店し、そのたびにクレームを行う
• 度重なる電話
• 複数部署への複数回のクレーム

③　暴言

• 大声、暴言で執拗に対応者を攻め立てる
• 大声での恫喝、罵声、暴言を繰り返す

④　暴力

• 殴る、蹴る、物を投げつける

⑤　脅迫

• 異常に接近するなど脅迫的な言動
• SNSやマスコミへのリークをほのめかした脅し
• 物を壊す、殺すなどといった発言
• 反社会的勢力とのつながりをほのめかす

⑥　セクシュアルハラスメント

• 従業員へのわいせつ行為や盗撮
• 特定の従業員への付きまとい

⑦　正当な理由のない過度な要求

• 言いがかりによる金銭要求
• 難癖をつけたキャンセル料の支払い
• 制度上対応できないことへの要求
• 文書等での謝罪や土下座の強要

⑧　SNSへの投稿

• 従業員の氏名を公開するなどのインターネットへの投稿

⑨　店舗外での拘束

• クレームの詳細がわからない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店など呼びつける

カスタマーハラスメント対策の必要性

カスタマーハラスメントが企業に与える影響

カスタマーハラスメントを容認してしまえば、従業員は顧客等の著しい迷惑行為を受忍せざるを得なくなってしまい、その結果、業務に対する意欲の減退、実際のパフォーマンスの低下や、心身の不調などが引き起こされる可能性があります。カスタマーハラスメントを経験した従業員のうち、大多数は心身へのストレスを感じているという統計も出ています。また、企業としても行為者に対して時間や人材などのリソースを割く必要が出てしまい、業務上の支障が生じる恐れがあるほか、ブランドイメージの低下や他の顧客等に対して悪影響が及ぶことも考えられます。
先ほどご紹介した、醤油差しを舐める迷惑動画が拡散された大手回転ずしチェーン店では、動画の拡散が親会社の株価に影響し、時価総額が一時160億円以上下落したとされており、ブランドイメージの低下を表す例といえます。

カスタマーハラスメントに関する企業の責任

カスタマーハラスメントを受けた場合には、これを放置しないで組織として対応する必要があります。企業は、従業員の就労にあたり、労働者の生命及び身体等を危険から保護するよう配慮すべき義務が判例上認められています。したがって、従業員からカスタマーハラスメントの申し出があったにもかかわらず、適切な調査や対応を行うことなく放置していた場合、対応者に何ら落ち度がないのに、顧客等に言われるがまま、安易にその過度の求めに応じるよう指示したような場合、会社として適切な対処を行わなかったことを理由に会社に対する損害賠償請求がなされる可能性があります。

関連する裁判例

参考となる裁判例としては、甲府地裁平成30年11月13日判決があります。

小学校教諭が、児童の家庭訪問に訪れた際、児童宅の飼い犬に咬まれ全治２週間の傷害を負い、保険に加入しているならそれを使用して賠償してほしいと頼んだところ、当該児童の祖父らが激高し、小学校に押しかけ、当該教諭に対して謝罪するよう求めました。これを受けた校長は、当該教諭に何ら落ち度がないにもかかわらず非難し、言われるがまま、当該教諭に謝罪に応じるよう求め、結局当該教諭は床に膝をつき謝罪することになりました。その翌日から、当該教諭は出勤ができなくなり、うつ病の診断を受けることとなり、校長に対し、その精神的苦痛による損害賠償を請求した事案です。
裁判所は、犬に咬まれた当該教諭に対し逆に謝罪を求めるという児童の祖父らの要求は理不尽なものであるとして、そうであるにもかかわらず、事実確認を怠り、その場を穏便に収めるため安易に謝罪するよう求めた校長の行動は、自尊心を傷つけ、多大な精神的苦痛を与えたパワーハラスメントに該当するとして損害賠償請求を認めました。

事業主のとるべき措置

事前の準備、予防

事業主の基本方針の明確化、従業員への周知

カスタマーハラスメントは顧客など企業外の者により行われます。そこで、企業のトップがカスタマーハラスメントに対する基本方針や姿勢を明確にし、その方針を周知することによって、従業員は会社に守られているとの安心感が生まれ、従業員からの被害発信もしやすくなります。さらに、従業員としても対応の仕方が明確になることで、カスタマーハラスメントの予防、被害の最小化にもつながります。

相談窓口の整備

カスタマーハラスメントに関する苦情の申し出を受け付ける相談対応者を決めたり、相談窓口を設置し、その設置を従業員に周知したりすることによって気軽に相談が可能な環境を整備する必要があります。苦情相談窓口を企業の人事部や法務部など会社内部の組織や、弁護士事務所など会社外部の組織と連携させることで、それぞれの事案について判断や具体的なアドバイスを受けられるような仕組みをとることもあります。栗林総合法律事務所では、中小企業の苦情相談窓口業務を行っておりますので、会社外部に苦情相談窓口を設けることを検討されている皆様は是非栗林総合法律事務所にご相談ください。また、苦情相談窓口の対応マニュアルの作成についてもご相談にのらせていただいております。

対応方法のマニュアル化

先ほど触れたように、どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するかは一義的に定まるものではなく、業種や業態、企業文化等に応じて各企業により決されるべき事柄とされているのが現状です。いざ従業員がカスタマーハラスメント被害にあった際に、迅速かつ適切に対応ができるようそれぞれの企業の状況に応じたマニュアルを作成しておくことが必要です。以下は、前述の厚労省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルに掲載されている顧客への対応例です。

①　時間拘束型

対応できない理由をお伝えし、応じられないことを明確に告げる等の対応を行った後、膠着状態になってから、一定時間を超える場合、お引き取りを願うまたは切電する。必要以上に長い対応をせず、必要に応じて弁護士への相談や警察への通報も検討する。複数回電話がかかってくるような場合には、あらかじめ対応できる時間をお伝えする。

②　リピート型

連絡先を取得し、繰り返し不合理な問い合わせが来るときには注意した上、今後は対応できない旨お伝えする。それでも問い合わせが続く場合には、各問い合わせをリスト化し、通話内容を記録した上、今後同様の問い合わせを止めることを伝え、毅然と対応する。状況に応じて、弁護士や警察への相談等を検討する。

③　暴言型

大きな声を張り上げるような行為は、周囲の迷惑となるため、やめるように求める。侮辱的発言、人格否定や名誉を棄損するような発言は、後で事実関係が確認できるように録音し、度を超えるような場合には退去を求める。

④　暴力型

行為者から危害が加えられないよう、一定の距離を保つ等、対応者の安全確保を優先する。また、警備員等と連携を取りながら、複数名で対応し、直ちに警察に通報する。

⑤　脅迫型

複数名で対応し、警備員等と連携を取りながら対応者の安全を確保する。また、状況に応じて、弁護士や警察への相談等を検討する。ブランドイメージを下げるような脅しをかける発言を受けた場合にも毅然と対応し、退去を求める。

⑥　セクシュアルハラスメント型

性的な言動については、録音・録画による証拠を残し、被害者及び加害者から事情を聴取し、加害者には警告を行う。つきまといや待ち伏せについては、施設への出入り禁止を伝え、それでも被害が止まない場合には、弁護士や警察への相談等を検討する。

⑦　過度な要求型

不用意な発言はせず、対応を上位者と交代する。要求には応じない。

⑧　SNSへの投稿型

掲示板やSNSでの被害については、掲載先のホームページ等の管理人に削除を求める。投稿者に対して損害賠償等を請求したい場合は、弁護士等に相談しつつ、発信者情報開示請求の手続きをとる。名誉棄損等について、投稿者の処罰を希望する場合には弁護士や警察への相談等を検討する。

⑨　店舗外拘束型

基本的に単独での対応はせず、クレームの詳細を確認した上で対応を検討する。対応の検討のため、事前に返金等に対する機関や金額などの制限などについて基準を設けておく。店外で対応する場合は、公共性の高い場所を指定する。従業員を帰さないなど状況に応じて、弁護士や警察への相談等を検討する。

このように、カスタマーハラスメントの対応方針としては、暴行・脅迫など悪質性が特に高いと認められるような場合には、複数名での対応や警備員等との連携をとることなどにより、対応者の安全を第一に確保するべきです。また、録音等の手段により、証拠収集に努めることも大切です。顧客等からの要求が、カスタマーハラスメントに該当するようなときは、対応ができないということを毅然とお伝えし、状況に応じて警告、弁護士や警察への相談等を検討することが必要です。

従業員への教育・研修

基本方針の決定、これに基づく各企業の対応マニュアルを作成しても、これが従業員に周知されていなければ十分な効果を発揮できません。また、先にみたように、カスタマーハラスメントの中には、暴行・脅迫など悪質性の高いものもあり、従業員がそうした状況に当たったときには心理的な動揺から、マニュアルに沿った対応ができなくなることもあり得ます。そこで、日頃から苦情対応の流れや、それがカスタマーハラスメントに該当するかをどのように判断するのか、被害の具体例などを、定期的な研修等を通じて、従業員に理解してもらうことが重要です。研修については、外部の専門講師の他、弁護士などが務めることも多くあります。栗林総合法律事務所では、会社からの要望がある場合には、所属弁護士がカスタマーハラスメント研修の講師を務めることもあります。ご希望の方は、お気軽にお声がけください。

ハラスメント啓発のポスターの掲示

カスタマーハラスメント防止に対する企業指針を作成するだけでは、カスタマーハラスメントの予防にはつながりにくいです。カスタマーハラスメントは顧客等の行動によって起こる、顧客等の認識・理解に依存する部分が大きいものだからです。そこで、パンフレットやチラシなどを作成し、顧客等の見えるところに掲示することで、自社としてのカスタマーハラスメントへの対策指針を明確にすることが考えられます。こうした方法は、カスタマーハラスメントの抑止につながるものであるといえます。

カスタマーハラスメントが起こったときは

実際にカスタマーハラスメントが起こった場合には、以下の流れに沿って対応することになります。

事実確認

カスタマーハラスメントと正当なクレームの峻別は難しく、適切な事実確認を行い、企業の判断基準に照らしてカスタマーハラスメントに該当するか否かを決することになります。
基本的には、顧客等の主張をもとに、それが事実であるかを証言や証拠により確認します。事実関係の整理は、以下のように行います。

①時系列で、起こった状況を正確に把握、理解する。
②顧客等の要求を把握する。
③その要求の正当性、妥当性を判断する。
④その要求の手段・態様が社会通念上相当なものか検討する。

起こった状況や事実確認のためには、客観性のある録音や録画を用いることは非常に有用です。また、要求の妥当性、手段の相当性の判断には自社の基準を用いることでスムーズな判断ができ、事前の基準の作成はやはり重要であるといえます。
また、取引先からカスタマーハラスメントを受けた場合には、会社として取引先に協力を要請し、共同でカスタマーハラスメントを行ったと思われる取引先従業員に対しての聞き取り等を行い事実確認を行う必要があります。

顧客への対応

事実確認によりカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、あらかじめ策定したマニュアルに沿って対応します。
逆に、カスタマーハラスメントに該当しない正当なクレームであると判断した場合には、不手際を認めて謝罪し、返品や返金に応じます。

内部手続き

顧客等が激高し暴力をふるっているなど、状況によっては、現場のみでの解決が困難な場合もあります。そのようなときには、弁護士や警察等の介入により法的な手続きを検討することも考えられます。法的手続きの検討にあたっては、本社・本部の判断が必要となることもあり、適切な情報伝達手段の準備が必須といえるでしょう。どのようにして情報伝達を行うかは事前に決めて、周知すべきです。もっとも、カスタマーハラスメント被害専用の伝達手段や窓口を特別に用意する必要はなく、クレーム対応の一つとしてカスタマーハラスメントにも対処できるようにしておけば十分だと考えられます。現場から本社・本部へエスカレーション方式で対応の引き継ぎを行うときには、いつ、どこで、誰が、どのような要求等を受けたのか、要求してきている顧客等の情報を明確にすると引き継ぎがしやすくなります。先に述べた正確な事実確認という観点からも、このような項目に沿って事情を聴取することは重要です。

従業員のケア

カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員（対応者）のケアは欠かせません。実際に被害があった場合、被害が発生しそうな場合には、速やかに安全確保や精神面の配慮を行う必要があります。

安全面の確保の手段としては、

• 暴力行為を行っている顧客等から一定の距離を保つ、引き離す
• 監督管理者が顧客対応を交代する
• 状況に応じて、警備員等や弁護士、警察と連携を取りながら対応する

ことなどが、精神面の配慮の手段としては、

• メンタルヘルス不調の兆候がある場合には、産業医や産業カウンセラー、臨床心理士等の専門家に依頼してアフターケアを行い、必要に応じて医療機関への受信を促す
• 定期的にストレスチェックを行う
• 懇親のイベントを企画するなど定期的に息抜きできるようにすることなどが挙げられます。

再発防止に向けて

発生した個々の事案に対処するだけでは、今後同様の問題が起きる可能性があります。パワーハラスメントなどにおいては企業風土の改善等により再発防止が見込めることがありますが、もっぱら顧客側の行動により発生するカスタマーハラスメントにおいては再発防止策を講じることは容易ではありません。しかし、従業員の態度や対応についてのクレームがカスタマーハラスメントに発展したなどのケースにおいては原因となった従業員の言動の改善により、再発防止が見込めます。
具体的には、朝礼でトラブルの起きた事例について報告する、社内報告書を作成するなどにより、情報共有を図ることが大切です。なお、その際には被害を受けた従業員のプライバシーに最大限配慮することが望ましいです。
取引先からカスタマーハラスメントを受けた場合には、取引先企業に対して従業員へのカスタマーハラスメントの事実の周知、研修等の実施を依頼することが考えられます。
また、逆に自社の従業員が取引先に対してカスタマーハラスメント行為をしてしまったときには、当該取引先企業と協力して事実確認等必要な協力を進めていくようにしましょう。この場合には、取引先企業に対する言動を見直し、さらに従業員への注意を行うことで再発防止につなげることができます。

栗林総合法律事務所のサービス内容

栗林総合法律事務所による支援業務

カスタマーハラスメントについて申し出があった場合には、カスタマーハラスメントの事案に強い弁護士に相談することが重要です。栗林総合法律事務所ではこれまで当事務所の顧問先からの相談や、ご紹介を頂いた会社様からの依頼により、カスタマーハラスメントについてのアドバイスを行ってきました。また、実際の苦情申し出が存在しない場合においても、これまで述べたような適切な社内体制の整備を行うことが重要と言えます。カスタマーハラスメントについての苦情申し出があった場合や、カスタマーハラスメントに対応する社内体制の整備をお考えの皆様は、是非栗林総合法律事務所にご相談ください。

法律顧問契約締結のご紹介

栗林総合法律事務所では、カスタマーハラスメントに関する顧問先の企業様から相談を受けることが多くあります。相談体制の強化が求められるカスタマーハラスメントの事例では、顧問弁護士を設置することで迅速かつ適切な解決が期待できます。栗林総合法律事務所の顧問になっていただく場合には、会社の業務内容について精通し、担当者との人間関係を構築することでより適切な法的アドバイスを行うことが可能となります。また。栗林総合法律事務所の顧問先の皆様については、調査委員会による調査、報告書の作成、対応方針の策定、再発防止策の策定などの様々な場面においてアドバイスを行うことになりますが、いずれの場合においても弁護士報酬については通常の価格から2割のディスカウントを受けることが可能となっています。また、カスタマーハラスメントに限らず、日常の法律相談については、顧問料金の中に含まれていますので、日常の事業運営において弁護士のアドバイスが必要となる場合にはいつでも、電話、Zoom、面談などの方法により法律相談を受けることができます。顧問契約を締結いただいている企業様については、日常の法律相談については、原則として追加の弁護士報酬を頂きません。是非栗林総合法律事務所の法律顧問契約についてご検討ください。